Παράπονα και προσφυγές

1. Σκοπός

Σκοπός της παρούσας διαδικασίας είναι να περιγράψει τον τρόπο διαχείρισης των περιστατικών, των παραπόνων και των ενστάσεων που υποβάλλονται από τον πελάτη, από εσωτερικούς φορείς και από τρίτους.

2. Πεδίο εφαρμογής

Η παρούσα διαδικασία καλύπτει όλα τα παράπονα και τις ενστάσεις που παραλαμβάνονται από τον Οργανισμό με οποιονδήποτε τρόπο, όπως γραπτώς, προφορικά, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κ.λπ. Περιλαμβάνει επίσης τα αρνητικά πορίσματα που προκύπτουν κατά τη διάρκεια των ελέγχων.

3. Ευθύνη

Ο Υπεύθυνος Ποιότητας είναι αρμόδιος για την παραλαβή των παραπόνων και των ενστάσεων από τους πελάτες ή άλλα μέρη. Σε συνεννόηση με το προσωπικό του γραφείου και τα εμπλεκόμενα άτομα, είναι αρμόδιος για τη διαχείριση, την επαλήθευση και την ανάλυση των παραπόνων και των ενστάσεων, με στόχο την ικανοποίηση των πελατών ή των άλλων μερών.

Η συνολική ευθύνη για την εκτέλεση αυτής της διαδικασίας αναφέρεται παρακάτω.

4. Περιγραφή δραστηριότητας

4.1 Περιστατικά που αφορούν το Σύστημα Ποιότητας

Για τους σκοπούς του παρόντος εγγράφου, ως «Συμβάντα του Συστήματος Ποιότητας» ορίζονται τα παράπονα, οι προτάσεις, οι παρατηρήσεις και οι ευκαιρίες βελτίωσης. Τα δεδομένα σχετικά με τα Συμβάντα του Συστήματος Ποιότητας καταχωρίζονται στη Διαδικασία QP_04 για Διορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες. Η διαδικασία αυτή περιγράφει τη μεθοδολογία με την οποία η LiberoAssurance συλλέγει και επεξεργάζεται τις αναφορές συμβάντων και ενημερώνει τα μέλη του προσωπικού σχετικά με τις επιπτώσεις τους.

Η LiberoAssurance αναγνωρίζει ότι κατά τη διάρκεια της καθημερινής λειτουργίας συμβαίνουν περιστατικά τα οποία, στο σύνολό τους, επηρεάζουν το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας. Προκειμένου να αναλύονται και να αντιμετωπίζονται κατάλληλα τα προβλήματα του συστήματος, είναι ζωτικής σημασίας η ύπαρξη μιας συνεπούς και διεξοδικής διαδικασίας συλλογής πληροφοριών.

4.2 Παράπονα

Τα παράπονα είναι περιστατικά διαμαρτυρίας ή δυσαρέσκειας σχετικά με τις υπηρεσίες της LiberoAssurance. Τα παράπονα μπορεί να είναι:

• Εσωτερικής φύσης – θέμα που τέθηκε από μέλος του προσωπικού της LiberoAssurance και αφορά εσωτερικές υπηρεσίες, λειτουργίες ή την απόδοση των εργαζομένων
• Εξωτερικής φύσης — προέρχονται από πελάτες της LiberoAssurance, προμηθευτές ή άλλους συνδεδεμένους οργανισμούς
• Γραπτά
• Προφορικά
• Παράπονα που διατυπώθηκαν από τους πελάτες του πελάτη ή από ενδιαφερόμενα μέρη

4.3 Ορολογία που χρησιμοποιείται στην παρούσα διαδικασία για τα περιστατικά

Τα περιστατικά και οι καταγγελίες κατατάσσονται σε μία από τις 4 παρακάτω κατηγορίες, ενώ η διαδικασία περιγράφει το σύστημα διαχείρισής τους.

4.3.1 Προτάσεις

Η LiberoAssurance αναγνωρίζει ότι τα θετικά σχόλια είναι εξίσου σημαντικά με τα αρνητικά. Οι προτάσεις είναι ζωτικής σημασίας για τον προσδιορισμό προληπτικών μέτρων και τη βελτίωση του συστήματος. Όπως και με τα παράπονα, οι προτάσεις μπορεί να είναι εσωτερικής ή εξωτερικής φύσης, γραπτές ή προφορικές

4.3.2 Προσφυγές

Η LiberoAssurance αναγνωρίζει ότι ο πελάτης ενδέχεται να έχει κάποιες επιφυλάξεις ή να μην συμφωνεί με τη συμπεριφορά του επιθεωρητή, τα πορίσματα της επιθεώρησης, την απόφαση της επιτροπής πιστοποίησης ή/και τη συνολική αλληλεπίδραση με το προσωπικό της LiberoAssurance. Ο πελάτης έχει το δικαίωμα να επικοινωνήσει με την υποεπιτροπή προσφυγών της LiberoAssurance, και αυτό αντιμετωπίζεται ως προσφυγή εκ μέρους του πελάτη.

4.3.3 Παρατηρήσεις

Οι παρατηρήσεις είναι περιστατικά που αφορούν ελλείψεις στην παροχή υπηρεσιών ή στη λειτουργία, δυσλειτουργίες ή βλάβες. Οι παρατηρήσεις γίνονται συχνά από άτομα που δεν εμπλέκονται στη δραστηριότητα που παρατηρούν και, ως εκ τούτου, είναι αντικειμενικές. Οι παρατηρήσεις διαδραματίζουν επίσης σημαντικό ρόλο στον προσδιορισμό προληπτικών μέτρων και στη βελτίωση του συστήματος.

4.3.4 Ευκαιρίες βελτίωσης

Οι ευκαιρίες βελτίωσης είναι περιστατικά στα οποία το σύστημα δεν παρουσίασε βλάβη, αλλά η ανάλυση των υφιστάμενων πρακτικών μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερη λειτουργική αποδοτικότητα. Οι ευκαιρίες βελτίωσης συχνά συλλέγονται εσωτερικά, αλλά η συμβολή από εξωτερικές πηγές είναι επίσης ωφέλιμη.

4.4 Καταγραφή περιστατικών

Το περιστατικό που αφορά την ποιότητα μπορεί να αναφερθεί με οποιονδήποτε τρόπο – προφορικά ή γραπτώς. Σε περίπτωση που το περιστατικό προέρχεται από εξωτερική πηγή, η αναφορά περιστατικού μπορεί να παραληφθεί από οποιοδήποτε μέλος του προσωπικού. Το μέλος του προσωπικού θα συμπληρώσει την Αναφορά Περιστατικού και θα καταγράψει όλες τις πληροφορίες και τις λεπτομέρειες του παραπόνου. Η συμπληρωμένη αναφορά θα υποβληθεί στον Υπεύθυνο Ποιότητας για περαιτέρω ενέργειες. Σε περίπτωση εσωτερικής πηγής, η αναφορά περιστατικού θα συμπληρωθεί από το μέλος του προσωπικού και θα υποβληθεί στον Υπεύθυνο Ποιότητας.

Ο Υπεύθυνος Ποιότητας θα επικοινωνήσει (τηλεφωνικά, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή επιστολής) με την εξωτερική πηγή για να επιβεβαιώσει τη λήψη των πληροφοριών εντός 5 εργάσιμων ημερών από τη λήψη τους. Θα κατανοήσει λεπτομερώς το ζήτημα από την πηγή (προκειμένου να αποφευχθούν τυχόν λάθη κατά τη σύνταξη της έκθεσης). Μπορεί να αποφασίσει να συναντήσει προσωπικά τον καταγγέλλοντα, ανάλογα με τη σοβαρότητα του ζητήματος.

Σε περίπτωση παραπόνων και παρατηρήσεων, αυτά μπορεί να αφορούν τη LiberoAssurance (ένα σύστημα/διαδικασία ή ένα πρόσωπο) ή μια πιστοποιημένη από τη LiberoAssurance εταιρεία (πελάτη). Σε περίπτωση πρότασης ή ευκαιρίας βελτίωσης, εναπόκειται στη LiberoAssurance να εξετάσει την πρόταση και να λάβει απόφαση.

Όλα τα περιστατικά αυτού του είδους, ανεξάρτητα από τον τρόπο ή το πρόσωπο που τα γνωστοποίησε, καταγράφονται καταρχήν στην Αναφορά Περιστατικού με τα ακόλουθα στοιχεία:

• Αριθμός καταγγελίας και προσφυγής,
• Τρόπος παραλαβής,
• Παραλήφθηκε από,
• Όνομα πελάτη/τρίτων,
• Περιγραφή της καταγγελίας και της προσφυγής,
• Αριθμός αναφοράς των υπηρεσιών, κατά των οποίων υποβάλλεται η καταγγελία και η προσφυγή, μαζί με τον αριθμό αναφοράς, την ημερομηνία και άλλες λεπτομέρειες

Οι αναφορές περιστατικών παραπόνων και ενστάσεων πελατών ή τρίτων διαβιβάζονται στον Υπεύθυνο Ποιότητας για την ανάλυση των βασικών αιτίων.

Ο υπεύθυνος ποιότητας επικυρώνει το παράπονο αφού ελέγξει τα απαραίτητα δικαιολογητικά ή μετά από προσωπική συνέντευξη με τους ελεγκτές ή τα μέλη του προσωπικού (που συμμετείχαν στην εργασία).

4.5 Διαχείριση παραπόνων και παρατηρήσεων πελατών

Σε περίπτωση καταγγελίας ή παρατήρησης κατά της LiberoAssurance, ο υπεύθυνος ποιότητας αναλύει το ζήτημα προκειμένου να διαπιστώσει αν πρόκειται για σφάλμα του συστήματος ή για ανθρώπινο λάθος. Ο/Η υπεύθυνος/η ποιότητας προσδιορίζει τη βασική αιτία και καθορίζει τις διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες. Ενδεικτικά παραδείγματα καταγγελιών είναι:

• Διοίκηση – προβλήματα με τους ορισμούς, τα αρχεία πιστοποίησης, τα πιστοποιητικά που έχουν εκδοθεί ή εκείνα που εκδόθηκαν με καθυστέρηση
• Επιθεωρητής/υπεργολάβος – προβλήματα λόγω ελλιπούς τεκμηρίωσης ελέγχου ή εποπτείας
• Πράκτορες – προβλήματα σχετικά με τη γενική συμμόρφωση με τις διαδικασίες διαχείρισης ή επιθεώρησης της LiberoAssurance

Η διόρθωση εφαρμόζεται αμέσως προς ικανοποίηση του καταγγέλλοντος. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει εκπαίδευση ή παροχή συμβουλών στο εμπλεκόμενο πρόσωπο. Το CAPA συζητείται με τη διοίκηση κατά την επόμενη Διοικητική Ανασκόπηση. Λαμβάνονται τα κατάλληλα μέτρα με βάση τις συζητήσεις (αλλαγή διαδικασιών ή εντύπων, εκπαίδευση όλου του προσωπικού κ.λπ.). Αποστέλλεται ηλεκτρονικό μήνυμα σε όλο το προσωπικό, στο οποίο περιγράφονται λεπτομερώς το ζήτημα και τα διορθωτικά μέτρα (προς ενημέρωση). Αντίγραφο του παραπόνου και των λεπτομερειών της έρευνας φυλάσσεται στον προσωπικό φάκελο του εκάστοτε ατόμου, για αναφορά κατά τις αξιολογήσεις απόδοσης.

Σε περίπτωση καταγγελίας ή παρατήρησης εναντίον πιστοποιημένου πελάτη, ο Υπεύθυνος Ποιότητας εξετάζει την καταγγελία και τη συζητά με τον επιθεωρητή (της τελευταίας επιθεώρησης). Εάν η καταγγελία κριθεί βάσιμη και έγκυρη, δηλαδή υποδηλώνει αστοχία του συστήματος, η καταγγελία διαβιβάζεται στον πελάτη για απάντηση. Δεν θα αποστέλλονται εμπιστευτικές εκθέσεις ή πληροφορίες στους καταγγέλλοντες χωρίς γραπτή άδεια από τον πελάτη. Παρέχεται επαρκής χρόνος στον πελάτη για να απαντήσει. Εάν απαιτείται, ο Υπεύθυνος Ποιότητας επικοινωνεί εκ νέου με τον πελάτη για την απάντησή του. Ανάλογα με την απάντηση, ο Υπεύθυνος Ποιότητας μπορεί να αποφασίσει:

• Να γράψει στον καταγγέλλοντα σχετικά με την απάντηση και να ζητήσει τη γνώμη του.
• Να ζητήσει περαιτέρω διευκρινίσεις από τον πελάτη
• Να αναθέσει σε έναν επιθεωρητή να επισκεφθεί προσωπικά τον πελάτη και να διερευνήσει την αιτία της βλάβης του συστήματος. Η εν λόγω επίσκεψη θα θεωρείται ειδική επίσκεψη και θα χρεωθεί στον πελάτη.
• Να ζητήσει τη διοργάνωση κοινής συνάντησης με τον πελάτη, τον καταγγέλλοντα και την LiberoAssurance

Ο υπεύθυνος ποιότητας θα επικοινωνήσει με τον καταγγέλλοντα στο τέλος της διαδικασίας, αναλύοντας λεπτομερώς τα πορίσματα και κλείνοντας επίσημα την καταγγελία. Αντίγραφο της αλληλογραφίας φυλάσσεται στον φάκελο του πελάτη για τα αρχεία και διαβιβάζεται στον επιθεωρητή κατά την επόμενη επιθεώρηση. Οι λεπτομέρειες όλων των καταγγελιών και των μέτρων που ελήφθησαν (διορθωτικές ενέργειες, CAPA) συζητούνται κατά την Ανασκόπηση της Διοίκησης και τη συνεδρίαση της Επιτροπής Εσωτερικού Ελέγχου.

4.6 Διαδικασία εξέτασης των ενστάσεων

Κάθε εταιρεία ή οργανισμός που δεν πληροί τις απαιτήσεις μιας επιθεώρησης ή μιας επιτήρησης μπορεί να ασκήσει έφεση κατά της απόφασης. Σε περίπτωση υποβολής έφεσης, θα ακολουθηθεί η ακόλουθη διαδικασία.

Ο Διευθύνων Σύμβουλος (ΔΣ) θα ορίσει τα μέλη της επιτροπής προσφυγών και, υπό την ηγεσία του/της, θα εξετάσει την προσφυγή και θα αποφασίσει για την έκβασή της. Σε περίπτωση που ο ΔΣ αποτελεί μέλος της ομάδας επιθεώρησης/πιστοποίησης, θα επιλέξει τον αρμόδιο για τη διερεύνηση της υπόθεσης στο πλαίσιο της διαδικασίας προσφυγής. Σε μια τέτοια περίπτωση, ο ΔΣ θα απευθυνθεί στην Επιτροπή Αμεροληψίας και/ή στην ομάδα της LiberoAssurance για τη λήψη απόφασης σχετικά με την προσφυγή. Η απόφαση σχετικά με την έφεση θα ληφθεί με βάση την απόφαση της Επιτροπής της LiberoAssurance και της Επιτροπής Αμεροληψίας. Τα αποτελέσματα της έφεσης θα αναφερθούν στο διοικητικό συμβούλιο.

• Όλες οι ενστάσεις θα παραλαμβάνονται από τον Τεχνικό Διευθυντή και τα στοιχεία των ενστάσεων θα καταχωρίζονται στο Μητρώο Ενστάσεων που τηρεί ο Τεχνικός Διευθυντής.
• Ο Τεχνικός Διευθυντής θα διερευνήσει την υποβληθείσα ένσταση και θα ενημερώσει τον πελάτη σχετικά με το σχέδιο δράσης που προτίθεται να ακολουθήσει για τη διερεύνηση και τη λήψη των απαραίτητων μέτρων.
• Ο Τεχνικός Διευθυντής τηρεί έκθεση έρευνας (Έκθεση Περιστατικού) για κάθε μεμονωμένη ένσταση. Σε περίπτωση που απαιτούνται περαιτέρω διορθωτικές ενέργειες, εφαρμόζονται οι ενέργειες που προσδιορίζονται και λαμβάνονται βάσει της Έκθεσης Περιστατικού και της Διαδικασίας QP_04 για Διορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες.
• Αντίγραφο της έκθεσης έρευνας θα αποσταλεί στον πελάτη.
• Σε περίπτωση περαιτέρω αμφιβολίας, το περιστατικό θα εξεταστεί από το διοικητικό συμβούλιο προκειμένου να ληφθεί η κατάλληλη απόφαση.
• Σε περίπτωση που το ζήτημα παραμείνει ανοιχτό, αυτό θα γνωστοποιηθεί στην επιτροπή πιστοποίησης, προκειμένου να υποβάλει τις πολύτιμες παρατηρήσεις της.
• Όλες οι προσφυγές που υποβάλλονται συγκεντρώνονται και αναλύονται σε ετήσια βάση.
• Θα ληφθούν τα απαραίτητα διορθωτικά και προληπτικά μέτρα με βάση την τάση των ενστάσεων.
• Οι τάσεις όσον αφορά τις ενστάσεις, καθώς και τα διορθωτικά και προληπτικά μέτρα που έχουν ληφθεί, θα εξετάζονται επίσης στο πλαίσιο της συνεδρίασης της Επιτροπής Διαχείρισης και της συνεδρίασης της Επιτροπής Αμεροληψίας.
• Ο Τεχνικός Διευθυντής πρέπει να διασφαλίζει ότι τα στοιχεία που αφορούν τον προσφεύγοντα και οι σχετικές ενέργειες δεν κοινοποιούνται στα μέλη της ομάδας ελέγχου.
• Ο Τεχνικός Διευθυντής θα μεριμνήσει ώστε να μην ληφθεί κανένα μέτρο που να συνιστά διάκριση εις βάρος του προσφεύγοντος.
• Ο πελάτης ενημερώνεται για τη διαδικασία προσφυγής, η οποία είναι στη διάθεσή του κατόπιν αιτήματός του.

Σε περίπτωση υποβολής ένστασης από πελάτη κατά απόφασης που έλαβε επιθεωρητής, επικεφαλής επιθεωρητής ή επιτροπή πιστοποίησης, η ένσταση καταγράφεται από τον Υπεύθυνο Ποιότητας και διαβιβάζεται στην Υποεπιτροπή Ενστάσεων. Η Υποεπιτροπή Ενστάσεων εξετάζει και διερευνά την ένσταση (και μπορεί να επιχειρήσει να διεξαγάγει συζήτηση με τον ενδιαφερόμενο πελάτη, τον αντίστοιχο επιθεωρητή/επικεφαλής επιθεωρητή, καθώς και να προβεί σε επανεξέταση της έκθεσης επιθεώρησης). Η Υποεπιτροπή Ενστάσεων μπορεί επίσης να αναθέσει σε οποιονδήποτε άλλο επικεφαλής επιθεωρητή να επισκεφθεί τις εγκαταστάσεις και να προσδιορίσει την εγκυρότητα της ένστασης. Η απόφαση που λαμβάνει η Υποεπιτροπή Προσφυγών κοινοποιείται στον πελάτη και στον Υπεύθυνο Ποιότητας για τη λήψη των απαραίτητων μέτρων. Η υπόθεση συζητείται επίσης κατά τη διάρκεια της επόμενης Συνάντησης Αναθεώρησης της Διοίκησης (MRM) και της Συνάντησης της Επιτροπής Αμεροληψίας. Σε ειδικές περιπτώσεις, η υπόθεση μπορεί να συζητηθεί με τα μέλη της Επιτροπής Αμεροληψίας σε ατομική βάση.

4.7 Διαχείριση προτάσεων/ευκαιριών βελτίωσης

• Σε περίπτωση πρότασης ή ευκαιρίας βελτίωσης, η πηγή είναι κατά κύριο λόγο εσωτερική και ο αρμόδιος υπάλληλος συμπληρώνει την αναφορά περιστατικού και την υποβάλλει στον Υπεύθυνο Ποιότητας. Μια άλλη πηγή μπορεί να είναι ο εσωτερική ή εξωτερική επιθεώρηση.
• Ο Υπεύθυνος Ποιότητας εξετάζει την πρόταση προκειμένου να διαπιστώσει αν υπάρχει οποιαδήποτε ασυμφωνία με το πρότυπο ISO 17021 και την Πολιτική της LiberoAssurance. Σε περίπτωση που η πρόταση έρχεται σε αντίθεση με αυτά, το γεγονός αυτό κοινοποιείται στον υποβάλλοντα. Ωστόσο, η πρόταση συζητείται επίσης στο πλαίσιο της ανασκόπησης της διοίκησης. Σε περίπτωση που διαπιστωθεί ότι η πρόταση δεν έρχεται σε αντίθεση με τα παραπάνω, εξετάζεται ως προς τα οφέλη της και τον αντίκτυπό της σε άλλες διαδικασίες.
• Η πρόταση γίνεται αποδεκτή, εφόσον κριθεί ωφέλιμη και δεν επηρεάζει αρνητικά καμία άλλη διαδικασία. Ο Υπεύθυνος Ποιότητας καθορίζει τις αλλαγές στην υπάρχουσα τεκμηρίωση και τις εφαρμόζει μέσω της Διαδικασίας Αλλαγής Εγγράφων (QP01).
• Εάν κάποιος πιστοποιημένος πελάτης ή ενδιαφερόμενος ζητήσει πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία χειρισμού ενστάσεων/παραπόνων, τότε παραπέμπεται στον Υπεύθυνο Ποιότητας. Ο Υπεύθυνος Ποιότητας θα ενημερώσει τον πιστοποιημένο πελάτη ή οποιονδήποτε τρίτο ενδιαφερόμενο σχετικά με τη διαδικασία που ακολουθεί η LiberoAssurance για τον χειρισμό τυχόν παραπόνων/ενστάσεων.

4.8 Κλείσιμο της καταγγελίας και της προσφυγής

Ανάλογα με τη φύση της μη συμμόρφωσης, ο Υπεύθυνος Ποιότητας / Τεχνικός Διευθυντής ενδέχεται να ζητήσει τη λήψη διορθωτικών και προληπτικών μέτρων. Όταν από τη διερεύνηση του παραπόνου και της ένστασης του πελάτη διαπιστωθεί ότι η τηλεχειριστική λειτουργία ή άλλοι εξωτερικοί φορείς συνέβαλαν στο παράπονο και την ένσταση, ο Τεχνικός Διευθυντής ή ο εκπρόσωπός του επικοινωνεί με τους εν λόγω φορείς και τους παρέχει όλες τις σχετικές πληροφορίες.

Κάθε παράπονο και ένσταση πελάτη καταγράφεται. Τα αρχεία τηρούνται από τον Υπεύθυνο Ποιότητας / Τεχνικό Διευθυντή. Όταν υπάρχουν αντίγραφα γραπτών επικοινωνιών, εκθέσεων και άλλων εγγράφων που σχετίζονται με ένα παράπονο ή ένσταση, τα αρχεία αυτά οργανώνονται σε φάκελο και ταυτοποιούνται με τον αριθμό του παραπόνου ή της ένστασης, ενώ περιλαμβάνουν επίσης αρχεία των αντίστοιχων διορθωτικών ή προληπτικών ενεργειών. Τα αρχεία των ερευνών που αφορούν την ποιότητα των προϊόντων ή άλλα χαρακτηριστικά δοκιμών τηρούνται από τον Τεχνικό Διευθυντή. Με βάση την ανάλυση των παραπόνων και των ενστάσεων των Πελατών / Τρίτων, λαμβάνονται τα απαραίτητα μέτρα και ο πελάτης πρέπει να απαντήσει προκειμένου να κλείσει το παράπονο και την ένσταση. Ο Υπεύθυνος Ποιότητας προσδιορίζει την ανάγκη λήψης διορθωτικών και προληπτικών μέτρων για την αποφυγή παρόμοιων παραπόνων και ενστάσεων στο μέλλον και, αναλόγως, ενημερώνονται τα ενδιαφερόμενα μέρη.

Όλα τα παράπονα και οι ενστάσεις που παραλαμβάνονται από τον Οργανισμό θα διευθετούνται εντός 7 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή τους. Ο Υπεύθυνος Ποιότητας / Τεχνικός Διευθυντής είναι εξουσιοδοτημένος να διευθετεί τα παράπονα και τις ενστάσεις.